“在投诉面前，司机是弱势群体。”深圳巴士集团的董事长余钢称。

　　市交通委的官员则表示，在深圳，对巴士司机有明确要求，“打不还手，骂不还口”。

　　南京、无锡、青岛、乌鲁木齐等城市设立了公交司机委屈奖，奖励他们“甘于打骂，任劳任怨”。从过往媒体的报道、视频看，司机领奖时往往面无表情。

　　王中利觉得，一旦坐上驾驶座，自己就成了“弱者”，“总有人觉得你是伺候他的”。

　　杭州师范大学曾针对本地公交车司机进行调研，发现排名前3的压力源全部来自乘客。分别是：“踩刹车受到责备”“车辆未到站，乘客强行要求下车”“不足额投币”。

　　深圳巴士集团员工援助计划中心主任李霞说，很多巴士司机面对一些乘客，会感觉自己处在社会底端，很折磨。集团内部的一项调研显示，巴士司机的负面情绪，“无奈”排名第一，第二是“孤独”。相应的疏导则以此为核心展开。

　　“担心被投诉，又担心被骂。你一句，他一句，慢慢累积下来，情绪就可能失控。”刘银燕说。

　　改变和未改变的

　　在深圳，一位巴士司机每年要行驶6.6万公里，日均停靠258个站台，每天挂挡1500次，踩下1000余脚油门和刹车。

　　他们平均每100分钟接触一次地面、上一趟厕所。而单程72.36公里、平均耗时3.5小时线路上的师傅，首先需要的，是足够健康的泌尿系统。

　　2014年秋季的某天，刘银燕交车后回到车队，接到湖南老家的电话。听说父亲脑梗，她当即痛哭、腿软——家里知道她在驾驶，一直等到她下班。

　　接下来两天，因为无法调休，她只得继续上班，“如果工作再出事，家里会更糟糕。”

　　在深圳开了12年巴士，她注意到：以前很多车队的站点还是铁皮房甚至集装箱，吃饭是保温桶运来的大锅菜。现在菜式精致多了，队里有了微波炉、电磁炉，食堂不间断供应咖啡和茶水。

　　同事常趁午饭时聚在一起“吐槽”，也试着为某些乘客的不良行为找理由，说完了，也就不再生气。他们发现，有些乘客是在之前的公交车因个人行为被提醒，刻意在下一班车上“发泄”。

　　简燕是刘银燕的车队长，在员工心理援助“预防、识别、干预、评估”这4个环节里，她都是重要的角色。除了总部定期派来的心理咨询师，绝大多数时间，驾驶员们只能和他们几位“队管员”抱怨——行车时的委屈、对排班的不满，也包括家中的琐事。

　　每天凌晨5点半，早班公交始发时，简燕他们会站在车头，向司机敬礼，晚上归队时则要说一声“辛苦了”。

　　李霞他们和被投诉的司机沟通，做心理辅导，发现他们有时态度不好，原因或许仅是当天被家里抱怨了一句“赚钱太少”。近年来，公交稽查员手里会握着几个红牌子，上面写着“你停车很稳”“你笑容很美”“你真棒”。这些专门挑车队差错的人，过去是司机最厌恶的，现在则多了一项职责：站台停车时挥舞这些牌子，给优秀的司机打气。

　　王中利10年前从河南老家来到深圳。第一个中秋节，有姑娘上车后，和他说了声“中秋快乐”。

　　“你说啥？”他反应过来后连忙道谢。“当时觉得好温暖，现在都记得。”这些年，愿意给他微笑、说一声“谢谢”的人愈发多了，尤其是年轻人。

　　刘银燕驾驶线路上有公园，晨练老人多。有大爷看她咳嗽，第二天带来几个人参果；有熟悉的老人搬了家，还是跑很远的路，刻意等她的早班车，给她土特产。

　　“无论多有身份的人，到了公交上都可能举止不妥，想办法让大家都听自己的，感觉还挺奇妙。”刘银燕说。

　　王中利的线路上曾有一位男士，总爱用1角、5角的硬币冒充1元。王中利听钢镚坠落的声音就能分辨出来，后来看到这位男士，王中利会熟络地打招呼，“嗨，又来坐车？”对方也不好意思浑水摸鱼了。

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