本报9月4日讯（记者陈昌波）3日，今年8月全国12345热线监测结果出炉，12345海口市民服务智慧联动平台在全国335条12345热线监测结果中，接通率和服务水平均达到双高水平，在全国城市热线（不含直辖市）服务质量中，位列第一名。

    本次监测发现，北京、上海、海南、宁夏、广东在接通率和服务水平方面均达到双高水平。城市（除直辖市外）服务质量总分前十名分别为海口、临沂、南充、台州、银川、揭阳、广州、大连、大同、惠州。城市（含直辖市）热线服务水平排行榜上，海口位列第十二位。

    据了解，服务水平包含服务礼仪、沟通技巧以及问题回应三个指标。而问题解决能力作为问题回应中测评热线对服务对象诉求解决效果的关键指标。在问题解决能力指标中，要求“快速找准问题”“清楚说明处理流程”“清楚解释政策法规”。

    监测显示，本次全国12345热线百分百接通的城市中，海南海口、三亚均入列。2018年8月，12345海口市民服务智慧联动平台热线呼入应答量153989，接通率99%，与去年同期应答量102469相比，增长了50%，接通率提高了6个百分点，总体水平达到全国较高水平。

    9月中旬，D3方评估平台将联合零点有数、上海市12345市民服务热线在上海召开第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会，并对本次监测中获得优秀成绩的热线单位进行颁奖。

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