建行“机器人”——智慧柜员机

　　记者深入建行惠州市分行网点了解，原来这些新机器叫“智慧柜员机”。该分行渠道与运营管理部负责人介绍，2016年，建设银行物理网点实施战略转型，全面推出业内领先的业务处理终端——“智慧柜员机”，通过智能取代人工，实现客户分流、客户节流，系统性处理网点业务，并通过大数据集成实现智能获客，致力于提升客户服务水平和市场营销，进而提高网点整体综合竞争实力。

　　智慧柜员机覆盖业务种类齐全，涵盖了个人业务、电子银行、个人贷款、私人银行、公司业务等条线19类180项客户常办业务功能。功能强大，客户操作简单明了，具备文字、语音导航功能，适用各类客户群体，用户体验更加自由、私密。客户无需通过银行工作人员，便可自主选择在“智慧柜员机”上自主办理个人、公司业务。实现办理业务免填单，无纸化办公快捷且环保节约。流程优化，操作简单，设备运行效率高，原来在柜面办理一笔开户少说也要十几分钟甚至半个小时，在智慧柜员机上办理几分钟就完成，用户体验更加省时、高效，大大减少客户排队时间。

　　目前，建行惠州分行已投放“智慧柜员机”250多台，点均达到3.5台，极大地缓解了柜面人员紧张带来的排队压力。

　　记者还在建行大堂见到经常到建行的张姐，张姐说自己原本挺抗拒机器的，以前办业务都习惯到窗口，但后来在建行大堂经理的指导下，使用了几次智慧柜员机，感觉挺简单的，也就慢慢改变了习惯。“靠别人不如靠自己”李姨不仅学会了操作智慧柜员机，还慢慢尝试着在机器上做做理财等。

　　据了解，该建行推出“智慧柜员机”后，注重客户体验，不断收集客户需求反馈，基本是每个月都会对客户反馈的意见建议进行整理筛选，并对机器功能等进行优化。设备的功能，操作方式日新月异，为客户提供更加开放的用户体验。为有效防范电信网络新型违法犯罪，现已实现开户流程分类管理、人脸识别、黑名单等手段控制。

　　机器人“智慧柜员机”将为客户提供舒适的环境，加大人员整合培训，提升员工综合素质和专业能力，旨在为客户提供更专业专注的服务。

　　“智慧柜员机”引领智慧金融新时代

　　随着互联网金融的兴起和社会消费主体的变化，对于银行来说，以往迫切进行的网点扩张悄然变成了网点转型。银行网点的主要功能也从金融产品交付场所逐渐转变为综合化的服务和体验平台。“智慧柜员机”的推广和升级正逐步影响和改变银行业的网点运营服务模式和功能定位，推动网点由交易处理向服务与营销快速转变。建行将持续不断加载新产品、新服务，逐步将“智慧柜员机”打造成为加快经营变革、助推网点经营转型的“发动机”。少即是多，智慧柜员机依托强大的科技手段，通过业务流程的高度整合、前后台业务的分离控制、客户信息的实时处理，实现绝大部分个人客户非现金业务的自动快速处理，彻底改变了银行现有柜面业务填单多、签名多、流程繁琐的现状。

　　建行的智慧柜员机正在银行业掀起一股科技引领和体验驱动的革新浪潮。目前，智慧柜员机能已经囊括建行80%以上的个人非现金业务，对公业务实现查询、转账、自助填单业务，个人开卡联动网上银行、手机银行、短信银行等服务办理时间从原来的20分钟提速到现在只需3分45秒；理财业务办理比在人工柜台普遍提高了4-7倍；客户办业务免填单，只给1份回单，柜员实现“0传票”、“0复印”、“0盖章”和“0纸质档案”……建行“智慧柜员机”的意义远不止上述数字所体现的高效便捷，它代表着未来银行网点升级换代的新方向。

　　客户陈女士在办理开卡联动电子银行服务签约的全过程。陈女士花不到4分钟就拿到了银行卡，不禁感叹道：”开卡太快了，不用排队、不用填单，真方便！若是原来的业务办理方式，4分钟我可能申请书还没填完呢！”“智慧柜员机”的“神速”不仅限于此，客户在智慧柜员机也能够得到专业、全面的金融服务体验。客户经理通过智慧柜员机，在为客户介绍理财产品的同时即可完成理财产品的签约/购买，一体化、一站式服务。客户再也不用周转于理财室和柜台之间了。一位长期购买建行理财产品的张先生说：“智慧柜员机服务相当人性化，产品信息电子化展示更直观、更清晰、更便于选择，不需要长时间的排队，也不会被催着办业务，可以慢慢看、慢慢选。”而且，以往办理理财业务产生的客户回单和产品说明书等动辄8、9页，上面又记载着个人信息，就怕不小心遗失或丢弃有可能引发个人身份信息和财产隐私的泄露，保管和处理十分麻烦。通过“智慧柜员机”办理，这些信息都变成了电子数据，简洁明了，十分便捷。

　　“智慧柜员机”较好地平衡了效率与风险的问题。在流程设计及业务规则中嵌入对关键风险点的把控：客户身份识别通过身份证识别器、人脸识别技术、后台人员专业审核等多重验证确保客户身份真实性；大堂工作人员进行操作辅导，并在业务操作成功后进行最终确认核实，实现前后台双重风控；业务指令电子化流转全程不落地，银行卡等重要空白凭证由机器保管，尽可能减少人工干预。以前不管办什么业务都要填很多单据，单子的字又小，填写的内容也多。一些老年客户看字不清，写字不稳，又怕被忽悠，因此特别不愿意来银行。可是自从有了“智慧柜员机”，不需要填很多单据，只需要按照机器提示操作，拍个照片就可以了，关键是怎么操作都知道，当面看着很安全、很放心。

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