博罗供电局福田供电所营业班班长李秀红在为顾客服务。

陈水清、李秀红夫妇在2015、2017年分获“金牌工人”荣誉，成为实至名归的“金牌夫妻”。图为两人参加博罗供电局技能比武活动。

李秀红带领同事到社区推广电子发票、微信缴费等远程服务渠道。

在惠州市2017庆祝“五一”国际劳动节大会上，供职于博罗局的李秀红获颁惠州市“金牌工人”荣誉。在一水儿的能工巧匠中，样貌柔美、笑容亲切的她显得有点特别。与印象中爬电杆、拧螺丝的电力工人不太一样，李秀红作为福田供电所营业班班长，主要负责与客户沟通、对接，协调，满足客户的各种需求。但即使身处服务岗位，李秀红从未懈怠对业务的精益求精，凭着“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，她带领同事努力营建“一口受理”“易通电”“客户经理制”等服务品牌，获得了当地群众的认可和好评。

微笑服务暖人心的客户经理

走进福田供电所营业厅，眼前一面金灿灿“巾帼文明岗”的牌匾瞬间吸引了眼球，迎面而来的总是营业员们如花般的笑容。营业厅的大堂经理正是营业班的班长李秀红，微笑在她那儿是一种传统，爱笑也是她的一种习惯。在很多人眼中，做客户服务工作很简单，用些好听的词，说些官方的话，有什么难？看似简单的工作，但必须要有娴熟的业务知识，良好的沟通技巧和良好的心理素质，即使面对态度急躁、言辞激动的客户，她都能做到笑脸迎人。

“在日常工作中接待各种类型的客户，需要我们通过用心观察，准确把握客户需求，而尊重客户、换位思考、流程规范、保持微笑是最基本的职业操守。”李秀红说。

说起微笑服务对客户产生的积极作用，李秀红想起了一段往事。2014年9月中旬正是交费高峰期，这天天气异常炎热，一位阿姨急急忙忙冲入营业厅，营业员还没来得急招呼，就大声骂道：“你们供电所的电表是调快了吧！怎么这个月电费一下子多了这么多。”李秀红看在眼里，却始终保持微笑，将阿姨请到了大客户服务室，将一杯温热的茶递到阿姨手中，并详细了解事情始末。当即联系抄表员到阿姨家里，确认没有误抄表后，认真分析阿姨家里的用电情况，对家用电器逐个进行详细的检查。最后发现阿姨家的旧洗衣机电线被老鼠光顾了，存在漏电的可能，而且小孩子暑假在家，天天PK网游，用电量瞬间就升了。

解释清楚后，李秀红还给客户派发了《安全用电宣传册》，让客户了解更多的安全用电知识，派上联系名片：“有什么事，直接联系我们，我们都会在第一时间为你服务。”这样的细致举动，也让这位阿姨很满意大声地夸赞“供电所服务真系得！”

学以致用带领团队进步

“别看我现在大部分时间在营业厅，巡线、爬杆、装电表，这些我都是会的。”李秀红介绍，从业16年，她已经在多个工作岗位上历练过。从最初从事行政、资料、信息管理等工作；到营业班抄核收班班员；以及之后的配电运行维护班班员，福田供电所营业班班长。由于对各种工作都熟悉，这也使得她更了解供电所工作的各个方面。

在最初的抄表、追费基础上，李秀红逐渐承担了一系列的客户服务工作，参与了线路巡视，低压抢修，安全监护，青苗补偿，走访客户，节能宣传等工作，成为了一个业务能力突出的“多面手”。

2012年，营业厅进行了升级改造，营业员也需要大变身。由最初单一收取电费，变身成业扩受理、电费收取、客户咨询等综合受理角色。为了帮助班员们尽快转换角色，李秀红提出了“熟带生”“老带嫩”的轮值模式，在日常工作中互相照顾、取长补短。

为便于大家及时对工作进行交流和学习，李秀红还成立了营业班的微信群，大家在群上乐于分享每天发生的事情，讨论发生的问题。工余时间也会经常组织大家进行业务知识学习和服务技巧的培训，通过一系列的有效手段，营业班的班员们终于慢慢跟上了节奏，业务技能也得到很好的提升。

“红姐是我们的主心骨。”同事们介绍，遇到交费高峰期，客户拥挤起来时就会出现不良情绪，李秀红总会分流一批批客户，让他们进入客户服务室等，奉上热茶水，自己也会做起营业员，缓解营业厅办理业务的紧张气氛。

热忱积极，优质服务由心而发

同事们都评价李秀红是个性格积极开朗的人。工余时间，李秀红会组织同事开展文体活动和有氧运动，并且喜欢带着大家去参加志愿服务。逢年过节，她会带着礼物去探望每一户结对的困难群众，帮老人家们全面清除用电安全隐患和卫生死角等。“我觉得组织这些活动很有意义，我们的一声问候不仅让他们倍感欣慰和幸福。同时，因为有爱有奉献，大家渐渐地由心而发，在工作中带给客户满意和优质服务。”李秀红说。

这种积极奉献的精神，也逐渐渗透在日常工作中。在李秀红手机里，有一个营业厅缴费服务QQ群。“很多客户习惯在银行转账缴电费后就立即送账单来营业厅。但因为不能实时查询到账，如果中途出现差错，很容易会造成无法达账的情况。即使我们多次引导客户存款后，隔几天再来销账，但还是有很多不听劝导的人。因此，为有特别需求的客户建立QQ缴费服务群，我觉得这是与时俱进，也是实实在在地为客户提供个性化服务。”李秀红介绍，缴费服务QQ群建立后，客户只需要把账单发到她QQ上，查到达账后她就会通知客户到营业厅领取发票。这项贴心的服务举措，既节省客户来回奔走营业厅的时间，也提高营业厅服务质量，减少营业厅缴费高峰期的人流量。

经过大家的努力，慢慢地营业班成为了一个积极向上、阳光服务的团队。努力换来了可喜的成果，2015年，福田供电所营业厅获得惠州市妇联授予的“巾帼文明岗”称号，同时还参与2014年度惠州市“文明窗口”示范点的创建。李秀红本人由于工作优秀，被评为2017年惠州市金牌工人。

文/李鹏刘冠莹

(原标题：博罗福田供电所李秀红讲述“金牌服务”的秘诀)

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